Искусственный интеллект в клиентском опыте: текущее состояние и перспективы

Отчет CX Today 2025 анализирует влияние искусственного интеллекта (ИИ) на клиентский опыт, выявляя ключевые тренды, вызовы и перспективы. В исследовании приняли участие 216 CX-лидеров по всему миру, что позволило получить актуальные данные о том, как компании используют ИИ в сфере обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

Ключевые выводы:

• 46% компаний инвестируют в ИИ для клиентского сервиса больше, чем в продажи и маркетинг.
• 82% бизнеса используют виртуальных помощников или “вторых пилотов”, и 75% из них уже окупают инвестиции.
• 50% контактных центров применяют генеративный ИИ (GenAI) для автоматической генерации ответов клиентам.
• 45% маркетинговых команд используют GenAI для создания рекламных текстов, постов и сценариев.
• В 2025 году ожидается рост использования ИИ для прогнозирования оттока клиентов и анализа поведенческих паттернов.
• 79% CX-команд доверяют автономным виртуальным агентам работать с клиентами без предварительного обучения.
• 61% респондентов считают, что правительства должны гарантировать клиентам право общения с живыми людьми.

ИИ в клиентском обслуживании

Автоматизация взаимодействий с клиентами

ИИ уже широко применяется в контакт-центрах:

• 50% компаний используют GenAI для автоматической генерации ответов.
• 45% организаций применяют ИИ для автоматизации контроля качества (Auto-QA).
• 39% используют ИИ для автоматического создания и обновления базы знаний.

Роль виртуальных помощников

• 82% компаний используют виртуальных ассистентов или “вторых пилотов” (Copilots).
• 75% из них уже достигли окупаемости инвестиций в ИИ.
• Следующий этап — внедрение автономных ИИ-агентов, работающих без человеческого участия.

Доверие к автономным ИИ-агентам

• 79% CX-команд готовы доверить виртуальным агентам общение с клиентами без обучения.
• Однако, 43% не разработали стратегии эскалации на случай ошибок ИИ.
• Проблемные кейсы: чат-боты, предлагающие нарушить закон, или генерирующие неуместные ответы.

ИИ в маркетинге и продажах

Использование GenAI в маркетинге

• 45% компаний автоматически создают рекламные тексты, заголовки и сценарии видео.
• 40% автоматизируют управление соцсетями, анализируя тренды и аудиторию.
• 31% применяют GenAI для создания персонализированных маркетинговых кампаний.

ИИ в продажах

• 42% отделов продаж используют GenAI для автоматизированного поиска потенциальных клиентов.
• 41% применяют ИИ для персонализированной коммуникации с клиентами.
• 35% автоматизируют процесс подготовки продаж и анализ данных по сделкам.

Ключевые вызовы и риски

Точность ИИ и защита данных

• 45% компаний обеспокоены возможными ошибками ИИ.
• 39% считают, что ИИ угрожает конфиденциальности данных.
• 37% опасаются репутационных рисков при неправильном применении технологий.

Проблема человеческого взаимодействия

• 61% CX-специалистов считают, что клиенты должны иметь право на общение с живыми людьми.
• В то же время Gartner прогнозирует, что к 2026 году 20% всех взаимодействий в контактных центрах будут происходить между ботами (bot-to-bot).

Будущее ИИ в клиентском опыте

Прогнозы на 2025-2026 годы

• Увеличение применения ИИ в предсказательной аналитике для прогнозирования оттока клиентов.
• Развитие гиперперсонализации маркетинга через ИИ (динамическое ценообразование, персонализированные предложения).
• Усиление регулирования ИИ в CX, включая возможные законодательные гарантии права клиентов на живое общение.

Заключение

ИИ активно меняет сферу клиентского опыта, ускоряя процессы обслуживания, маркетинга и продаж. Однако, несмотря на доверие к технологиям, компании сталкиваются с рядом вызовов, включая точность работы ИИ, защиту данных и баланс между автоматизацией и человеческим общением. В ближайшие годы можно ожидать дальнейшее развитие автономных ИИ-агентов, усиление предсказательной аналитики и рост персонализации взаимодействий с клиентами.