Розничные продавцы заявили, что около 50% их бюджета на искусственный интеллект уходит на генеративный искусственный интеллект, согласно отчету Salesforce и Совета по розничному искусственному интеллекту.

Согласно новому отчету Salesforce и Совета по розничному искусственному интеллекту (Retail AI Council), розничные продавцы все чаще внедряют генеративный искусственный интеллект (ИИ), но у них не всегда есть стратегии для наиболее эффективного его использования. Они опросили 1390 мировых ритейлеров на предмет использования ими генеративного искусственного интеллекта.

“Революция искусственного интеллекта связана с данными, доверием и опытом работы с клиентами”, – сказал в отчете Роб Гарф, генеральный менеджер отдела розничной торговли и потребительских товаров Salesforce.

“Рассмотрение искусственного интеллекта изолированно, без понимания этих элементов в комплексе, повредит способности ритейлера повышать лояльность и улучшать отношения с клиентами”, – добавил он. “Это исследование, о котором мы объявляем сегодня, направлено на то, чтобы помочь розничным продавцам лучше понять необходимость единой стратегии обработки данных, практическое применение генеративного искусственного интеллекта и то, как это можно использовать для улучшения взаимодействия как покупателей, так и партнеров”.

Salesforce предоставляет технологические услуги розничным продавцам, входящим в топ-1000 Digital Commerce 360, в том числе 69 розничным продавцам в качестве платформы электронной коммерции, 56 для веб-хостинга и облачных сервисов и 55 для своей сети доставки контента. Топ-1000 – это рейтинг крупнейших онлайн-ритейлеров Северной Америки по объему продаж от Digital Commerce 360.

Использование искусственного интеллекта

Результаты опроса показали, что ритейлеры готовы экспериментировать с ИИ. 93% опрошенных ритейлеров заявили, что они уже используют генеративный ИИ в той или иной степени для персонализации. Это включает создание персонализированной копии электронного письма и рекомендаций по продуктам.

81% ритейлеров, участвовавших в опросе, заявили, что у них есть специальный бюджет на ИИ. В среднем, по их словам, около 50% общего бюджета на ИИ направляется на генеративный ИИ.

Розничные продавцы, скорее всего, скажут, что планируют использовать генеративный ИИ для обслуживания клиентов, маркетинга и работы магазинов. Обслуживание клиентов было самым популярным вариантом использования. Розничные продавцы заявили, что хотят использовать искусственный интеллект для отправки персонализированных автоматических сообщений клиентам быстрее, чем это могли бы делать обычные работники службы поддержки клиентов.

Согласно отчету, цифровые помощники по покупкам были следующим по популярности вариантом использования среди розничных продавцов. Розничные продавцы хотят использовать генеративный искусственный интеллект, чтобы сделать этих помощников разговорными и простыми в использовании, помогая покупателям находить нужные товары.

Проблемы генеративной стратегии искусственного интеллекта

Несмотря на готовность использовать генеративный искусственный интеллект, розничные продавцы все еще решают проблемы с использованием данных, чтобы сделать технологию максимально эффективной. Многие ритейлеры изо всех сил пытаются унифицировать свои данные таким образом, чтобы дать всестороннее представление о клиентах, говорится в отчете.

Только 17% респондентов опроса заявили, что у них есть полное, единое представление о своих клиентах и что они эффективно используют данные. Это проблема, потому что генеративный ИИ полезен только настолько, насколько полезны данные, с которыми он работает, сказал Гарф. Неполные данные могут привести к неэффективным или неточным результатам, сказали в Salesforce. Это также может привести к необъективным результатам, говорится в отчете.

49% ритейлеров, участвовавших в опросе, заявили, что они либо находятся на предварительной стадии, либо рассматривают возможность создания полных профилей данных о клиентах. 67% ритейлеров заявили, что могут полностью собирать данные о клиентах, но только 39% способны полностью их очистить. 42% заявили, что могут полностью согласовать данные.

Как только у них появляются данные, их фактическое использование также создает проблему. 40% ритейлеров заявили, что им трудно использовать данные для принятия решений. 47% заявили, что сталкиваются с проблемами при обеспечении их доступности.

Соблюдение этических стандартов

Розничные продавцы работают над соблюдением этических стандартов и стандартов безопасности, сообщили они Salesforce в ходе опроса. Это особенно важно, потому что, согласно данным Salesforce, только 13% покупателей полностью доверяют компаниям в этичном использовании искусственного интеллекта, а 63% обеспокоены предвзятостью в отношении технологии.

50% опрошенных ритейлеров заявили, что у них есть возможность полностью соблюдать стандарты безопасности и правила конфиденциальности данных. Половина ритейлеров заявили, что предвзятые результаты использования генеративного ИИ вызывают озабоченность. 38% назвали галлюцинации и 35% – токсичность в качестве других рисков, связанных с использованием инструмента. 62% ритейлеров сообщили, что у них есть рекомендации по обеспечению прозрачности, безопасности данных и конфиденциальности при использовании генеративного ИИ.